Offline mı, online mı?

Son yıllarda iyice bir gelişme gösteren iletişim ve online sistemleri seyahat satış ve pazarlama ağlarını bir ihtilale uğrattı.

 

Internet üzerinden şirketlerin iç yönetimi, ürün pazarlama, kontenjan ve fiyat takibi çok kolaylaştı ve kısmen ucuzladı.

 

Çalışma masasında bilgisayar ekranı olmayan turizmci kalmadı.

 

Oysa bizler bu ise başladığımızda masamızda daktilomuz bile yoktu. Yolcu listelerini, uçuş manifestolarımı, otel kontenjanlarını arkalı önlü karton kâğıtlardan oluşan kartlara yazardık o yıllarda.

 

En hızlı iletişim aracımız teleks idi.

 

Telefon ile her yere ve hemen ulaşmak imkânsızdı. Yolcu listelerinde en küçücük bir değişiklik bile bizleri yoruyordu.

 

1980'li yılların başında birbirine ortak olan Delta Reisen ve Camel Tours'un kış aylarında Avrupa da pazarlama müdürlüğünü yapıyorum, yaz aylarında da Alanya bürosunu yönetiyorum.

 

İlk charter uçağı Condor'u Antalya'ya indiriyoruz. Yolcu dönüş listelerinde isim değişikliği yapmak yasak. Listelerin Almanya'dan gelmesi isteniyor. Acil durumlarda çok zorlanıyor, istediğimiz hizmeti tam olarak veremiyorduk.

 

Bir defasında sadece iki ismin değişmesi için Alanya'dan Antalya'ya gidiyor ve ana postanede 2 saat bekledikten sonra Duesseldorf'taki Delta Reisen bürosuna ulaşarak isimleri ekletip Alanya’ya geri dönüyorum.

 

Sadece iki isim yazdırmak için toplam 260 km yol ve neredeyse tam bir is günü harcanıyordu.

 

Yaz aylarında Türkiye'den memnun ayrılan müşterilerin bunları kendi bölgelerindeki seyahat acentalarına anlatmaları için çalışıyorduk.

 

Avrupa'daki seyahat acentalarının çoğunun daha Türkiye'yi tanımadığı, bilmediği, güvenmediği, inanmadığı yıllardı.

 

1980–1987 basta Almanya olmak üzere Avrupa'da toplam on bin Seyahat acentası dolaştım.

 

Onlarla görüşebilmeniz, onlara bir şeyler pazarlayabilmeniz için mutlaka bizzat bürolarına gitmeniz gerekiyordu.

 

Onlara giderken çantam da hep Türkiye vardı.

Bu yıllarda Seyahat satış elemanlarına Türkiye yi pazarlayabilmeleri için en temel bilgileri veriyor, onlara Türkiye'nin de iyi bir tatil ülkesi olduğunu anlatıyordum.- bazılarına harita üzerinde Alanya'nın, Kemer'in, Marmaris'in yerini gösteriyor ve orada bulunan birkaç otel hakkında son bilgileri satış elemanlarına aktarıyordum.

 

Arabamda Türkiye'nin güzelliklerini anlatan elliye yakın Diapozitif vardı. İnanmayan veya görmek isteyen seyahat acentalarına hemen bir dia-Show gösterisi sunuyordum.

 

O basit diapozitifler bile büyük ilgi uyandırıyor, bazıları zorla bunları elimden almak istiyordu.

 

Yüzlerce Avrupa kentinde bu dialar ile Türkiye tanıtım geceleri gerçekleştirdim.

Seyahat acentaları Türkiye ye ilgi göstermeye başlamışlardı ve bizlerden daha çok tanıtım materyalleri talep ediyorlardı.

 

Bazı seyahat acentaları ise Türkiye ye hiç ilgisi yoktu. Onlar için varsa yoksa sadece Yunanistan, İtalya ve İspanya'ydı herşey.

 

Türkiye'nin zenginliklerine inanmıyor, hatta bazıları beni bir daha gelmemem üzere Seyahat acentasından kovuyordu.

 

1984 yılının sonbahar ayında o zamanın Avrupa'daki en büyük Türkiye Tur operatörü olan Delta Reisen'in Frankfurt merkez bürosunda patronumuz, Türk turizminin bilinmeyen, ismi fazla duyulmamış en büyük kahramanlarından Faruk Kılıç bir PC Bilgisayar getirdi ve "arkadaşlar artık bununla çalışacağız" dedi. Yan masada oturan ve o zamanın en büyük şirketlerinde yıllarca yöneticilik yaptıktan sonra Delta'ya bizimle çalışmaya başlayan Herbert Völker ile çocuklar gibi sevinmiştik.

 

O günlerde turizmde ürün eksikliği yaşanıyordu. Last-minute gibi kavramlar daha yoktu.

 

Türkiye'de ve Akdeniz'de ürün arttıkça bu durum yıllar içersinde değişti.

Bürolarımız modernleşti. Çalışma ekipmanımız teknikleşti. Bilgisayarlarımız otel odası ve uçak koltuğu kontenjanları ile tıka basa doldu hatta taştı.

 

O yıllarda sezonda toplam iki-üç kere yaptığımız pazarlama toplantılarını simdi her gün yapar olduk. 

 

Eskiden satışları hafta içinde, o ilk charter uçakları kalkmadan önce hızlandırmak, bos koltukları doldurmak veya yeni otelleri piyasalara lanse etmek için günlük küçük gazete ilanları verir, sokak ve alışveriş merkezlerinde el ilanları dağıttırır, geceleri de hiç uyumadan sabaha kadar teleks ile seyahat acentalarına satış-bildirileri gönderirdik.

 

Ama genelde acentalara günübirlik ulaşmakta çok zorlanırdık.

 

Bu arada iş büyüdükçe, kapasiteler arttıkça, piyasalar geliştikçe yeni kavramlar ve yeni teknolojiler ile tanıştık.

 

Kapasite management'i diye bir kavram oluştu.

Bürolarımıza ilk tele faks cihazları yerleşti. Otellere, uçak şirketlerine ve seyahat satış noktalarına bu yeni alet ile yazılı olarak anında düzgün ve doğru bir şekilde ulaşabiliyorduk.

 

Sonraki yıllarda katalog satışlarından arta kalan ürünlerin satışları TV-Teleteks ve Infox üzerinden yönlendirmeye başladık.

 

Ve yavaş-yavaş bugünlere; her ürünün, her tek koltuğun ve yatağın bile anında her açıdan takip edilebildiği ve her yönden analiz edilebildiği bugünlere geldik.

 

Bugün artık yenilenmiş ve 'up-dated' edilmiş son şekli ile tek tuşla tüm bilgiler önünüzde. Hem de gün içersinde istediğiniz kadar, ister her on dakikada bir, ister saat başı...

 

Duruma göre bilgisayarınızın ekranında gördüğünüz neticeler karşısında ya seviniyorsunuz ya da tedirgin oluyor, hatta korkuyorsunuz.

 

Yinede eskiye nazaran herşey bitmiş olmuyor:

 

Teknolojik gelişmeler bu neticeleri değiştirmek, düzeltmek veya durumu kurtarmak size gün içersinde halen bazı imkânları tanıyor.

 

Şimdi de Internet piyasaları tamamen değiştirmeye başlıyor: 

 

Son yıllarda diğer sektörlerde de olduğu gibi küresel turizm sektöründe de Internet kutsal bir araç olarak karşımıza çıkıyor.

 

Bu inanılmaz buluş artık bir tuşla milyonlara ulaşmanızı sağlıyor.

Sizi duruma göre son dakikaya kadar hem müşteri hem de seyahat acentası, hem de piyasaların tümü ile irtibatta tutabiliyor.

 

Pazarlama yöntemi seçimize göre artık ürününüzü ya direk aracısız olarak müşteriye ya da size üye olan seyahat acentaları aracılığı ile 7 gün 24 saat pazarlayabiliyorsunuz.

 

İnternetin getirdiği imkânlar, sağladığı yeni satış ve pazarlama olanakları ile yıllardır yazılmamış bir kanun ile işleyen, yönetilen  Seyahat acentası-Tur operatörü ilişkilerini de havalandırdı, yeniden yeni düzenlemelere ve anlayışlara vesile oldu.

 

Internet ne kadar iyi? Internet hangi noktaya kadar iyi? Bu hep tartışıldı durdu son zamanlarda.

 

"Müşteri seyahat acentasına uğramadan tur operatörünün ürününü direk internet üzerinden alırsa?" diye sorular iyice artmıştı.

 

Peki, müşteri bunu gerçekten istiyor muydu? Internet gerçekten daha mi ucuzdu?

Daha da önemlisi; son yıllarda seyahat acentasını eleyerek internet üzerinden seyahat satın alanlar buna ne diyordu?

 

Bu konu gerçekten son yıllarda piyasaları iyice gerdi:

 

Bazılarına göre internet seyahat acentalarını piyasalardan silecekti, diğerlerine göre internet sadece yeni bir modaydı ve o da teleteks gibi zaman içersinde geri plana itilecekti.

 

Beklenin ikisi de tam olarak gerçekleşmedi.

Bir tarafta seyahat acentalarına müşterilerin geri dönüşü yaşanırken, diğer tarafta internette seyahat pazarlarında artik kendine öngörülen yere sağlam bir şekilde yerleşiyor.

 

Yani "Research online, purchase offline" sistemi

 

Kısa adi ROPO olan yeni bir anlayış, yeni sistemlerin ve satış kanallarının birlikteliği ve aralarında yeni bir rol ve görev dağılımı olarak karşımıza çıkıyor.

 

TUI, Google, iProspect ve Sempora Consulting danışma şirketinin yaptığı araştırmalara göre, ROPO turizm tüketicisi son bir yıl içinde sektör içinde 6 milyar Euro'luk bir ciro sağladı. Bu rakam Almanya'da, toplam sektör cirosunun yüzde 25'ini teşkil ediyor.

 

20.000 kişinin sorgulanmasıyla varılan neticeye büyük önem veren şirketler, ROPO tüketiminin giderek yaygınlaşacağından emin görünüyorlar. Araştırma da ayrıca son 6 haftaya ait toplam 40 milyon ayrı rezervasyon ayrıntılı olarak incelendi. Google arama motorunun izleme programları sayesinde, ilginç sonuçlara varıldı:

 

40 milyon rezervasyonda, rezervasyon sahiplerinin yüzde 39'u doğrudan acentaya gitmiş. Yüzde 23'ü önce satın alacakları ürünü internette ayrıntılı inceleyip, internetten satın alma şansları varken, acentaya gidip rezervasyonu yaptırmışlar. Ürünlerini acentadan bilgi alarak inceleyip internetten satın alanların yüzdesi ise 7. Yüzde 14'lük kesim ise, hiç acentaya uğramadan ve doğrudan internetten rezervasyon yaptırmışlar.

 

100 müşteriden 62'si acentada rezervasyon yaptırıyor

Bu sonuçlara ilk bakıldığında, yapılan 40 milyon rezervasyon sahiplerinin yüzde 69'u acentaya gidiyor, 14'ü acentaya gitmiyor ve yüzde 17'si, doğrudan hizmet sağlayıcısına rezervasyon yapıyor (örn.: otele)

 

Bu rapora göre, her üç Alman tatilciden biri, seyahat acentasının verdiği konfor, bilgi hizmeti, garantisi ve sıcak ortamından vazgeçmek istemiyor ama acentaya gitmeden önce internet ortamında kafasında belirlediği tatil konseptini kesinleştirip, sonra acentaya gidiyor.

 

Aynı rapora göre, ROPO tüketicisi, acentaya gitmeden önce, nerede, ne kadar ve hangi şekilde tatil yapacağına internet sayesinde karar veriyor, ama internette değil, acentada rezervasyonu yaptırıyor.

 

Raporda, acenta seyahat satış elemanlarına böylelikle daha az iş düştüğü, zira müşterinin ikna edilmesi gerekmediği yazıyor.

 

Diğer taraftan acenta, strateji gereği belirli ürünlere istediği gibi ağırlık veremiyor, yönlendiremiyor.

 

ROPO tüketicisinin tatil kararını belirleyen internet, ama kazanan acenta oluyor.

Daha önceleri Travelpoint dergisinde çıkan bir habere göre, bu rapor, özellikle tur operatörleri ve acentaları, internette daha aktif tanıtım ve pazarlama yapmaya zorlayacak.

 

Dergiye göre, bir ürüne ağırlık vermek isteyen bir tur operatörü, internette o ürünü satmak için değil, o ürünü daha cazip hale getirmek için güçlü bir tanıtım yapması gerekecek.

 

Almanya'daki turizm cirosunun 4'te biri, önceden internette araştırılıyor ama yine de araştırmadan sonra, acentaya gelip, rezervasyonunu burada yapıyor.

 

Acentalar önceden herşeyi didik didik internet'te araştıran 'bilgi yüklü' müşteriye hazır olsun"

 

Seyahat acentası elemanı piyasaların bu son durumuna göre ayakta kalabilmek ve bugünün şartlarında hizmet verebilmek için eskiye nazaran çok daha geniş bilgi hazinesine ve bilgi bankalarına ihtiyaç duzacaktır.

 

Dünyada ki yüzbinlerce satış elemanına profesyonelce bilgi aktarabilen ürün sahipleri daha iyi satış neticeleri alacaklardır.

 

Trendsetter olarak Internet giderek önem kazanıyor

Rapora göre, bu araştırmadan çıkan diğer bir sonuç ise, ülke, otel, destinasyon ve perakendecilerin internete eskiden çok ağırlık vermeleri gerektiği oluyor. Diğer bir deyişle, klasik "acentacı müşteri" bile giderek daha çok internetten önce bilgi alıyor, yani etkileniyor ve daha sonra acentaya gidiyor.

 

Bu durum tur operatörlerinin rengarenk ve pahalı kataloglarını gelecekte daha önemsiz kılacağa benziyor, özellikle, kimi Avrupalı tur operatörün defalarca talepte bulunduğu gibi, kataloglardan bir de sabit fiyatlar çıkarılırsa, katalogun ne anlamı kalıyor? bu iyice tartışılır duruma geliyor.

 

İnternete güvenmeyenler

Raporun içinde yer alan Google araştırmasında, internetten bilgi toplayıp daha sonra acentaya giden tüketicilerin yüzde 52'si acentadan çok daha fazla bilgi alabildiklerini, yüzde 32'si daha fazla bilgi alabildiklerini ve yüzde 16'sı, aynı derecede bilgi alabildiklerini söylemişler.

 

Alman Die Zeit gazetesine göre bu rakam şunu göstermiş oluyor: İnternet, düşünüldüğü kadar bilgi vermiyor, acenta zaman kaybetmeksizin doğru ve daha çok bilgi veriyor tüketiciye.

 

Bu sektördeki (online seyahat satışları) İnternet sayfalarının halen yeterince kullanıcı dostu olmamaları, yeterli garanti vermemeleri ve hukuki durumlarının zaman-zaman ihtilaflara yol açmasından dolayı tedirginlik yaşayan tüketiciler, bir de bu araştırmada acentaların çoğunlukla daha fazla bilgi verdiklerini duymuş oldular böylece.

 

Neden acentaya gidiyorsunuz?

"Neden acentaya gidiyorsunuz?" sorusuna verilen cevapların çoğunluğu, insani yakınlık ve kişiye özel soru sorma imkanı olarak odaklandı – yüzde 67

Yüzde 43 – kompetan ve bilirkişilik

Yüzde 41 – personelin tecrübesi ve verdiği güven

Yüzde 36 – kişiye özel istek ve sorulara cevap bulabilme

Yüzde 4 – Prensip olarak, alışkanlık ve internete güvensizlik

 

Yukarıdaki rakamlara bakıldığında, acentaya gitmekte ısrar edenlerin çoğu bunu sadece ilke veya inattan veya internete güvenmediklerinden değil, son derece makul ve mantıklı sebepleri olduğundan yaptıkları görünüyor.

 

Rapora göre bütün bu verilere rağmen bir gerçek göz ardı edilemez: Giderek artan oranda tüketici, önceden internetten bilgi alıyor ve internetten tatil kararında şu veya bu şeklide etkileniyor.

Nasıl kısmen nostaljik, kısmen romantik duygularla ama geçmiş yıllarda yaptıklarımızdan, sektörün teleks, teleteks ve karbonlu kağıt günlerinden bahsediyorsak bugün, yarın da online–offline tartışmalarına belki de nostaljik veya romantik duygularla bakacağız.

 

Özellikle Tatil, Seyahat, uçuş, otel, veya Türkiye gibi 'anahtar kelimelerinin' hakim olduğu sitelerde Türkiye link ve 'banner'ları akıllıca yerleştirip yarının pazarları için zemin hazırlamalıyız.

 

Teknolojiyi de sıkı takip etmeliyiz

 

Günümüzde Türkiye en çok meclislerde, BM'de, gazetelerde, köşe yazılarında veya ülke parlamentolarında tartışılmıyor. 

 

Türkiye, en çok internet ortamındaki yerli ve yabancı yüzbinlerce community, web-blog, değerlendirme ve yorum sitelerinde tartışılıyor.

 

Geçen sene ülkelerin dijital karnesinden  bahsetmiştim:

 

Kısaca tekrarlayalım:

Kişi; düne kadar sahip olduğu o küçük dünyasını kolayca kontrol edip, neyin nerde ve nasıl olması gerektiğine karar verebiliyordu. Şimdi bu kocaman ve sınırsız dünyasında, kendisi karar veremiyor. Bu sebeple başkalarını verdiği kararlara bakıyor, dijital karnelere bakıyor.

Günümüz dünyasında bir şahıs başka bir ülkeye mi gitmek istiyor? İlk yaptığı şey bazı sitelere, bloglara ve arama motorlarına girip, o yabancı yöre hakkındaki toplumsal dijital karnelere bakıyor.

Bu örnek, dijital karne boyutunun toplumsal açıdan sadece ufacık bir detay bölümü.
Hâlbuki küreselleşmenin sebep olduğu dijital karne olgusunun daha nice toplumsal, ticari ve siyasi boyutları var.

Küreselleşmenin getirdiği bir diğer gizli tehlike ise trendleri, akımları ve toplumsal talepleri bütün yeryüzüne aynı anda bildirmesi.

 

 

İyi ve kötü herşey anında milyarlarca insanın gözleri önünde:

Siz ne kadar 'medya'ya yazmayın, bildirmeyin' deseniz de: dünya da olumlu veya olumsuz hiçbir gelişmeyi komuoyundan saklayamıyorsunuz. Bilgi su gibi akarak ilgiliye doğru kendi yolunu buluyor.

Ve netice olarak Türkiye hakkındaki  haberler bazı yabancıların 'serseri mayın' gibi bizler hakkında etrafa saçtığı görüş ve düşünceler ile birleşerek zaman-zaman önümüzde patlıyor.

 

Dünya ve küresel pazarlar ile online mı yoksa offline mı kalacağız, buna da yine biz kendimiz karar vereceğiz.

 

 

Hüseyin Baraner
Managing Director

TRAVEL NETWORK
Turizm Araştirma ve Strateji Merkezi
Zerdalilik Mah.,Burhanettin Onat Cad.No: 74/9, 2nci Ateş Apt.
Antalya/Türkiye
+90 0242 321 64 11 Fax: +90 0242 321 64 11  /
Mobile: +90 532 5570459 /+49 177 8387972
hbaraner@gmail.com     baraner@baraner.com
www.tourexpi.com      www.baraner.com, www.trav.io