COVİD19 Sonrası- Oteller için Bir Eylem Planı

Giriş notu: Eğer Covid19 sonrasındaki yeni sürece de maliyet penceresinden bakılacaksa, geçmiş olsun. Alınması zorunlu olan önlemlerin bütçeye getireceği yüke göre hareket edilecekse, geçmiş olsun. Eğer, temel yaklaşım, otelleri, aynı geçmiş yıllarda olduğu gibi tıka basa doldurmak olacaksa, geçmiş olsun. Eğer, tam hijyen ve eksiksiz hizmet için gereken çalışan sayısından taviz verilecekse, geçmiş olsun.

O zaman bu yazıyı okumaya gerek yok.

“Virüs salgını bitecek ve tatil tekrar yükselen kavram olacaktır”, demiştim. Bunun için bütün nedenlerimi de ilk yazıda paylaşmıştım.

İnsanlar tekrar tatile çıkmaya başlayacaklar. Denize, güneşe, kuma, dağlarımıza, ovalarımıza, antik kentlere, sanata, mutfağa koşacaklar.

Ama bu dönüş, beraberinde çok hassas riskleri de beraberinde getirecek.

Otellerin websitelerine girişten başlayan ve otel odasında bitecek ilk yolculuk, sürecin en hassas bölümü olacak. İnsanları ikna etmek zorlaşacak.

Kafalardaki ilk soru, “ Bu otel hijyen açısından güvenli mi?” olacak. Bu ilk yolculukta insanlar otellerden ve tur operatörlerinden güven veren mesajlar bekleyecekler.

Eğer pazarlama iletişiminde bu mesajı verecek paylaşımlarınız ve reklamlarınız yoksa geçmiş olsun. Eskiden olduğu gibi, sadece işletmelerinizin reklamı le yetinecekseniz, şansınızı zorlamış olursunuz.

****

Oteller yeni bir strateji oluşturmak zorunda

Covid19’a karşı mücadeleyi her şey dahil, büfeler, havuzlar ve birkaç alan ile sınırlı sanıyorsanız, çok yanılıyorsunuz.

Dünyanın bütün tıp okullarını, hastaneleri, ilaç şirketlerini seferber eden bu salgına karşı sadece otellerde sınırlı kalacak önlemler paketi hiçbir işe yaramaz.

Bu mücadele Bakanlık, Sağlık Bakanlığı, Turizm meslek örgütlerinin koordinasyonunda yürütülmesi gereken toplu bir seferberlik olmalıdır.

Açılış öncesinde genel strateji oluşturulmalı. Bu strateji çerçevesinde oteller için anayasa hükmünde bir manuel hazırlanmalı.

Bu manuel her yöneticinin başucu kitabı olmalı.

****

Hijyeni esas alarak yeniden yapılanacak olan bir otel neler yapmalı?

Önerilerimi aşağıdaki başlıklar altında sıraladım.  Her alan tek tek ele alınmalı ve yeniden organize edilmelidir.

Altta sıralanan başlıklar altında, o bölüme ait görüş ve önerilerimi sunuyorum.

****

Genel Yönetim

Bütün otellerin üst yönetimleri en kısa zamanda bir hijyen ve temizlik eğitimi almalıdır. Bu eğitime, kişisel hijyen ve temizlik de dahildir.

Bu nedenle, başta Otel yönetimi olmak üzere, hiçbir çalışanının kişisel hijyenini ihmal etmesine müsaade edilemez. Kişisel sağlığına ve hijyenine özen göstermeyen hiçbir çalışan o çatı altında kalmamalıdır. Otel yönetimi, çalışanlara bu konuda örnek olmalıdır.

Otel yönetimleri, tesisin bütün birimlerinin temizliği ve hijyeni konusunda azami hassasiyete ve gerekli bilgiye sahip olmalıdır.

Haftalık operasyon toplantılarının ana gündem maddesi hijyen olmalıdır. Bu konuda başarılı olmanın ve müşteriye güven vermenin ilk adımı bu olacaktır.

Bütün üst yönetim ekibi her 3 ayda bir check up yaptırmalıdır.  Özellikle bulaşıcı hastalıklarla ilgili olarak çok sıkı kontroller olmalıdır.

****

İnsan Kaynakları

Bundan sonra otellerde istihdamın en önemli aşaması işe alım süreci olacaktır. Bu konuda İnsan Kaynaklarına büyük bir sorumluluk düşmektedir.

Bundan böyle otellerde işe alım süreci, adayların, öncelikle sağlık kriterini karşılamak zorunda oldukları bir aşama olacaktır.  Oteller kesinlikle sağlıklı olduklarından yüzde yüz emin oldukları çalışanları istihdam etmek zorundadırlar.

Bunun için de, işe alım sürecinde çalışanlardan tam teşekküllü sağlık raporları alınmalıdır.

Kolayca alınan birkaç raporun hükmü kalmayacaktır. Sağlık raporu kesinlikle bir heyetten alınmalıdır. Rapor, adayın özellikle bulaşıcı hastalığı olup olmadığını garanti etmelidir.

Çalışanların soyunma odaları, yemekhaneleri ve dinlenme alanlarının temizliği ve hijyeni sağlanmalıdır. İnsan Kaynakları bu alanları her gün denetlemelidir. Bu mekanlar çok güçlü dezenfektanlarla her gün yıkanmalıdır.  Arap sabunu ideal bir virüs çözücüdür.

Çalışanların üniformalarının her gün düzenli olarak yıkanması, dezenfekte edilmesi zorunlu olmalıdır.  Bu uygulama otellerde IK denetiminde Houseeping tarafından hayata geçirilir.

İnsan Kaynaklarının en önemli sorumluluk alanlarının başında lojmanlar gelmelidir. En kritik hijyen kaynağı personel lojmanlarıdır. Otel Müdürünün bilgi ve denetimi altında her gün mutlaka kontrol edilmelidir. Bu konuda koordinasyon İnsan Kaynaklarında olmalıdır.

İnsan Kaynakları, çalışanlarımızın ev yaşantılarını da mutlaka gündemine almalı ve temiz, hijyenik bir hayatları olduğunu görmelidir.

Çalışanlarımızın sadece iş hayatı değil, ev hayatı da bizim için çok önemlidir.

****

Mutfak için öneriler

Covid-19 krizi otellerin mutfaklarını risk alanları listesinin tepesine taşıdı. Müşterilerin en yüksek beklentisi mutfak hijyeni olacaktır.

Keza, mutfak, müşterilerin hijyen konusunda en hassas oldukları bir alan konumuna geldi.

Öte yandan oteller için de en zor, en riskli alan mutfak olacaktır. İşletmelerde, eğitim seviyesinin en düşük olduğu alanlardan birisi, bulaşıkhane ile birlikte mutfaktır.

****

Otel mutfakları birer laboratuvara dönüşmeli

Oteller yemek hazırlık süreçlerinde tam hijyen sağlamak için mutfakları birer laboratuvara dönüştürmeli. Böyle bir yatırımın temel mottosu da; El değmeden tabağınıza olmalıdır.

Bu slogan tutar ve büyük bir pazarlama avantajına dönüşür.

Mutfak için bir önerimiz de, açık büfe konseptinin tekrar ele alınmasıdır. Bu günden sonra herkesin elini sürdüğü açık büfelerin cazibesini yitireceği hatta itici olacağı da açıktır. 

Sağlıklı bir tatil beklentisi ile otellere gelecek konuklar için, yüzlerce kişinin temas ettiği açık büfeler, bir dezavantaja dönüşecektir.

Bundan böyle, mutfaklar, alakart ve kişiye özel hizmete odaklanmalıdır.  Yukarıda bahsettiğim merkezi mutfakta hazırlanacak ideal ve eşit porsiyonlu yemeklerin bu alanda işimizi kolaylaştıracağı da açıktır.

Mutfak çalışanları için bone, eldiven ve maske şart olmalıdır. Bu kurala uymamak, iş akdinin feshine kadar gidecek bir cezalandırma bedeli de şarttır.

****

Servis – Bar için öneriler

Bu iki bölümde de eğitim çıtasını yükseltmemiz gerekiyor. Servis ve barda çalışanların asgari lise mezunu olmaları her anlamda önemlidir.

Kendilerine verilecek çok önemli eğitimleri anlayabilmeleri ve uygulayabilmeleri için bu eğitim seviyesinin şart olduğunu düşünüyoruz.

Bu eğitimlerin başında da ebette verilecek olan hijyen eğitimleri gelir. Servis ve bar çalışanlarının bu eğitimleri almaları ve aldıkları bilgileri uygulamaları çok önemlidir.

Temiz ve hijyenik üniformaların yanında, servis ve bar elemanları mutlaka eldiven ve maske ile servis vermelidir. Kişisel hijyenleri ile ilgili olarak düzenli eğitim almaları gerekir.

Servis ve barlarda kullanılacak tabak, bardak, kadeh, çatal bıçak ve bütün malzemeler için en son teknoloji ile dezenfeksiyon uygulaması şarttır.

Barlardaki bardak bulaşık makinelerinin bakımı ve doğru kullanılması her zamankinden daha önemlidir. Geçmişte bu konuda belli bir zafiyet vardı. Otellerde bütün bulaşık makinelerinin bakımı ve arızaların tamiri için Kristal Endüstriyel bir ekip tahsis etmelidir.

Barlarda ve serviste oturma düzenleri sosyal mesafeye göre ayarlanmalıdır. Daha açık bir ifade ile otellere gelen konuklar arasında sosyal temas minimum seviyelere çekilmelidir. Buna barlar, restoranlar, eğlene mekanları ve plaklar da dahildir.

****

Kat Hizmetleri otellerin büyük risk alanıdır

Kat hizmetlerinin hem odalar hem de genel alanlar olarak iş yükü çok ağırdır.

Otelin en çok kirlenen ve en çok ihtimam gösterilmesi gereken alanları bu departmanın görev alanındadır. Genel alanlar, genel tuvaletler, odalar, koridorlar risk alanlarıdır.

Bundan böyle bu alanlarda asla işgücü tasarrufuna gidilmemelidir. 

Her oda, her tuvalet, her kat koridoru, her genel alan mutlaka düzenli olarak temizlenmeli ve dezenfekte edilmelidir.

Bunun için de yeterli sayıda ve eğitimli çalışan istihdam edilmelidir. 

Her bir odanın temizliği ve dezenfekte edilmesi için gereken ideal süreye mutlaka riayet edilmeli ve çalışan sayısı da buna göre planlanmalıdır.

Kat hizmetlerinin bütün elemanları hijyen ve kullanacakları kimyasallar için düzenli eğitimler almalıdır. Kat hizmetlerinde eğitim seviyesi mutlaka yükseltilmelidir.

Kat hizmetlerinin çalışanları eğitim seviyesi olarak en riskli grubu oluşturmaktadır. Gelecek zamanlarda bu departmana da en az lise mezunlarının istihdamı için planlama yapılmalıdır.

****

Önbüro’ya düşen görevler

Önbüro, Oteldeki iletişimin odak noktasıdır. Konuklar en kolay biçimde FO tarafından bilgilendirilebilir. Otellerde günlük olarak derlenecek bütün bilgiler FO’da toplanır, ilgililere sunulur. Yönetimden çıkacak olan kararlar da en kolay FO tarafından dağıtılır.

FO çalışanlarının hijyeni çok önemlidir.  Çalışırken mutlaka eldivenleri olmalı, müşteri ile karşı karşıya olduklarında maske takmalılar.  Giysileri her gün dezenfekte edilmeli.  Diğer bütün departmanlarda olduğu gibi, burada da dezenfektanlar olmalı.

Müşteri girişleri mümkün ise mobil olmalı. Olabildiğince temas olmadan giriş yapılmalıdır. Önbüro aynı zamanda hizmet ve servis alanlarının gözlemlendiği ekranlarla donatılmalıdır.

****

Bahçe

Bahçe ve bahçe çalışanları bu konuda özel bir dikkat ister.  Toprak ve bitkiler ile devamlı temasta olacakları için elleri devamlı dezenfekte edilmelidir. Bahçe çalışanlarının üniformaları ve aletleri çok önemlidir. Düzenli olarak dezenfekte edilmelidir. Bahçe ekipmanının muhafaza edildiği yerin steril olmasına dikkat edilmelidir.

****

Teknik Servis

Otellerin hijyeni konusunda en önemli görev Teknik Servistedir. Görev ve sorumluluk alanları bütün mekanları etkileyen makine, teçhizat ve sistemleri kapsamaktadır.

Özellikle havalandırma, klima sistemleri, kazanlar, havuzlar, mutfak ekipmanı, hepsi risk unsurudur. Bu nedenle, Teknik Servis görev tanımı yenilenmeli ve bütün ekipler haftalık olarak mesleki ve hijyen eğitimlerine tabi tutulmalıdır. Teknik Servis eğitimleri ve hijyen uygulamaları için alanında uzman şirketlerden danışmanlık alınmalıdır. Bu şirketler ile birlikte Teknik Servislerin görev tanımı ve programları revize edilmelidir.

****

Misafir İlişkileri

Misafir İlişkileri elemanları müşteri ile otel yönetimi arasında bir köprü görevini yerine getireceklerdir. Kimi zaman müşterinin hoşuna gitmeyebilecek bazı uyarıları ve önlemleri yumuşatarak iletecek olanlar onlardır.

Bu itibarla gergin müşteri ile empatik iletişim konusunda başarılı olmaları gerekir. Zira özellikle bu yıl tatilciler çok gergin ve kuşkulu olacaklar. Onları rahatlatacak olan departman olarak çok sakin, çok bilgili ve çok empatik olmaları çok önemlidir.

****

Hastane anlaşmaları

2020 yılında ve sonrasında hastaneler ile anlaşmalar çok detaylı yapılmalıdır. Anlaşmalara Otellerde her türlü analiz, test vb uygulamalar ile ilgili maddeler konmalıdır. Hastaneler otellerde mutlaka güçlü ve donanımlı bir ekip tutmalı, ihtiyaç anında çok kısa zamanda ekip ve ambulans gelmesini sağlamalıdır.

****

Otel dükkanları/SPA

Buraya kadar otellerin kendi yapılanmaları içinde hijyen ve eğitimin önemine değindik. Bütün öneriler bu birimler için de geçerlidir.

Dükkanlarda ve ( ve eğer açılacak ise ) SPA’da çalışacak olan her çalışan mutlaka tam teşekküllü bir heyetten sağlık raporu sunmalıdır.

Özellikle SPA’da ve eklentilerinde hijyen önlemleri en üst düzeyde alınmalıdır. 2020 yılında durum normale döndüğünde, benim önerim spa bölümüne özel denetim uygulanmasıdır.

Kullanılacak olan ürün malzeme ve ekipman özel seçilmelidir.  Hijyen koşullarında muhafaza edilmelidir. Bölüm her gün mutlaka baştan sona dezenfekte edilmelidir.

****

Riskli pazarlara dikkat!

Riskli pazarlardan müşteri gelişini ayrı bir çalışma olarak ele almak gerekir. Başta da Avrupa gelmektedir. Bu itibarla, risk taşıyan bazı ülkeleri by pass etmek gerekebilir. Bu riskli ülkeler çok büyük bir titizlikle tespit edilmelidir.