Otellere; Doğal Müttefiklerinizi Dışlamayın

Oteller yıllar önce, konaklama ve yiyecek içecek dışında bir gelir kaynağı daha yarattılar. Bu kaynağı geliştirdiler, çeşitlendirdiler ve bilançolarda hatırı sayılır bir düzeye yükselttiler.

Nedir bu kaynak?

Otel mağazaları.

Oda, restoran, bar, eğlence mekanları dışında kalan alanları değerlendirmek için buralara, hamam, sauna, spor merkezi, derici, market, kuyumcu gibi dükkanlar yaptılar.

Hatta bundan uzun yıllar önce, kimi otel yatırımcılarının, kendi kullanımları için bu hamam ve saunaları yaptığı da söylenir.

Böylece, metrekareye düşen geliri de arttırmış oldular.

Odalar, bar, restoran gibi bölümlerin dışındaki alanları verimli hale getirdiler.

Dile kolay, onlarca dükkan..

İnsan saymakta zorlanıyor.

İlk zamanlarda, oteller bu dükkan sahipleri ile çok yakın ilişki içinde oldular.

Zamanla bu ilişki hem ticari hem de kurumsal bir boyuta geçti. Kiralar astronomik bir hızla yükseldi. Oteller dükkan sahiplerinin ve çalışanların davranışlarına ve hareket alanlarına kısıtlamalar getirdi.

Otel olanaklarından yararlanmaları zorlaştı. Personel yemeklerinden ücret karşılığı yararlanmaları için anlaşmalar yapıldı.

Otel yönetimleri ile dükkanlar arasına kalın duvarlar örüldü.

Oteller böyle yaparak büyük bir fırsatı ıskalamış oldular. Kendilerine sormaları gereken basit bir soru var.

Kiracıların misyonu sadece kira ödemek midir?

Onların, otele yapabilecekleri çok daha fazla katkı yok mudur? Onlar, doğru bir eğitim ve motivasyon ile otellerin elçilerine dönüştürülemez mi?

Sadece kiracılar mı? Hayır.

Dahası var.

Listeleyelim;

Rehberler

Tedarikçiler

Servis Kaptanları

Taşeronlar

Otelin komşuları ( dükkanlar, mekanlar)

Her nedense, oteller bu güne kadar bu paydaşlara uzak durmayı tercih ettiler. Her şey dahil sistemin körüklediği, zarar, zayi, israf, çalma gibi endişelerini hissettirdiler.

Aslında herkes aynı gemide

Tam da bu nedenle herkesin menfaatleri ortak..

Birisinin kaybı diğerinin kazancı olmaz. Birisinin mutsuzluğu diğerlerinin mutluluğuna vesile olmaz. Birisinin hatası bütünü sarsar. Olumsuz etkiler hepsine zarar verir.

Birisinin müşteri iletişiminde sağlayacağı başarı da bütünü etkileyecektir.

Müşteri bir dükkandan, hamamdan, rehberden, otobüs kaptanından memnun kaldığında, bu müşteri deneyiminin bütününü etkileyecektir. Otel de bu deneyimin içinde yer aldığı için müşterinin memnuniyetinden payını alacaktır.

Dolayısı ile oteller, yukarıda saydığım bütün aktörlerin kilit önemde olduğunu bilmek durumundadır. Bütün bu parçalar bir beden gibidir. Bir yerdeki ağrı her tarafa etki yapar.

Her bir oyuncunun özel önemi var

Birçok otel, rehberlerin müşteri memnuniyetinde nasıl kilit bir rol oynayabileceğini tahmin edemiyor. Bu potansiyelden yararlanmayı ıskalıyor.

Oysa, rehber müşteri ile dolaysız iletişim kurabilen bir görevli. Müşteri kendisini rehber karşısında çok rahat hisseder. 

Bu durumda, otel müşterisi ile yaşayabileceği sorunun çözümünde rehberden yardım isterse, konu daha çabuk çözülür.

Rehberler otellere hangi katkıları sunar?

Çok önemli olmayan sıkıntıların çözümünde yardımcı olur, Oteli destekler.

Müşterinin otelden ayrılışı sırasında izlenimlerini öğrenir, otel ile paylaşır

Otel işleyişi içinde gözden kaçabilecek ya da Genel Müdürden saklanabilecek hataları öğrenir ve yönetim ile paylaşır.

Müşterinin izlenimleri kötü ise ve bunu yorum sitelerine taşımayı düşünüyorsa, onunla konuşarak, bu kararından vazgeçirebilir.

Otellerin ücretli servis ve hizmetlerinin tanıtımını yaparak satışlara yardımcı olabilir. Örneğin, upsell, ekstra satışlar, sahilde pavilyon satışlarını tanıtıp destek verebilir.

Diğer oyuncular neler yapabilir?

Hiçbir katkı sunamasalar bile, hakkımızda güzel duygular beslerler. Markamıza sempati duyarlar. Güzel düşünürler. Saygı duyarlar.

Başka Otellere gittiklerinde, gerek çalışanlara ve gerekse tanıdıkları konuklara markamızı anlatırlar, tavsiye ederler. Bize hem nitelikli çalışan, hem de yeni müşteriler kazandırırlar.

Bizimle olan iş ilişkilerinde, daha hoşgörülü, daha uyumlu ve daha dikkatli olurlar.

Araçlarında, masalarında markamızın broşürlerini taşırlar. Bunları ziyaretçileri ile paylaşırlar ve tavsiye ederler.

Markamızın pazarlama ve iletişim platformlarını, sosyal medya hesaplarını takip ederler. Popülaritesinin yükselmesine yardımcı olurlar.

Rehberler, kaptanlar, tedarikçiler, taşeronlar ile.. Yani işletmeniz ile ilintili herkes ile olumlu ilişkiler kurun. Onlara saygı ve sevginizi yansıtın.

Faydasını görürsünüz..