Oteller, Yorum Sitelerinin Kum Torbası mı?

Oteller, azınlık bir tatilci kitlesinin şantaj hedefi mi?

Oteller, şımarık bir avuç tatilcinin şamar oğlanı mı?

Epeyce bir azınlık konumundalar.

Ama çok gürültü yapıyorlar.

İçlerinde müzmin tatminsizler var.

Sahte hastalık, rahatsızlık şikayetleri ile para koparmaya çalışan üçkağıtçılar var.

Canı sıkılan, giriyor bir yorum sitesine, Şark Bülbülü filmindeki mafya liderinin Mazlum’u tokatlaması gibi, kızdığı oteli tokatlıyor.

İnsanoğlu genellikle övgüde cimri, kusur bulmada mahirdir.

Artık o an neye sinirlendi ise, ne stresi varsa, hepsinin bedelini konaklamakta olduğu otele vurarak çıkarmaya çalışıyor.

Türkiye’den ve Dünya’dan tatile gelenlerin büyük bir çoğunluğunu tenzih ederim. Genellikle mutlu, huzurlu, saygılı bir yaklaşım ile tatillerini yapıyorlar.

Aldıkları hizmet için teşekkür etmeyi ihmal etmiyorlar. İdeal bir tatilci gibi davranıyorlar. Otelde çalışanların hakkına, emeğine saygılı davranıyorlar. Bahşiş bırakıyorlar.

Ama bir azınlık var. Hem Türkiye’den hem de Dünya’dan.

Sanırsınız otele gelmeden önce Buckingham Palace’da Kraliçe Elizabeth ile bir akşam yemeği yemişler. Çaylarını içmişler. Kraliçe’den tatil için referans almışlar. Bu oteli seçmişler. Hemen ardından da tatile gelmişler.

Beklenti ve hava o derece.

Sanki dönüşte de yaşadıkları ülkenin medyasına, STK’larına gözlemlerini iletecekler.

Emeğe saygısızlık var.

Yatırıma saygısızlık var.

Yorum sitelerinin ciddiyeti kalmadı

Bu işin cılkı çıktı.

Ben edebimden cılk sözcüğünü kullandım.

Ama okurlar oraya doğru sözcüğü koyacaklardır.

Bu işin rayından çıktığı ayan beyan ortada değil mi?

Yorum sitelerinin ortaya çıkış amacı ile bu gün yaptıkları işler arasında en küçük bir bağ kalmadı. Artık tamamen ticari birer platform oldular. Gerek tatilcilere ve gerekse işletmelere sağılabilecek inek gibi bakıyorlar.

Bütün dertleri para…

İnternet pasif kitleleri canlandırdı, buna kabul.

Hatırlayın.

İnternet, hayatın birçok alanına olduğu gibi, markalar ile tüketici arasındaki ilişkiye de farklı bir boyut kazandırdı.

Tepeden ve zoraki marka iletişimine hakkaniyet getirdi. Müşterileri markaların dayatmacı mesajlarına karşı koruyan bir sanal kalkan oldu.

Tüketici ve marka sosyal ve ticari anlamda eşitlendiler. Hatta sosyal medyanın da devreye girmesi ile terazi biraz daha tüketicilerden yana kaydı.

Tüketiciler, özel ilgi grupları, forumlarda ve gruplarda örgütlendiler.

Marka temsilcilerine ve sanal avukatlarına sınırları kapattılar. Kendilerini aldatan markaları hallaç pamuğu gibi attılar. Şirketler bu güç karşısında diz çöktü.

Derken yorum siteleri devreye girdi

İsimlerini burada yazmaya bile utanıyorum.

Almanya’da, ABD’de, Hollanda’da bazı akıllı girişimciler müşterinin eline geçen bu güçten nemalanmak için harekete geçtiler.

Tatilcilerin ya da farklı sektörlerdeki tüketicilerin ürün ve hizmet ile ilgili görüş ve düşüncelerini rahatça yazabilecekleri platformlar kurdular.

Başlangıçta işleyiş hakkaniyetli ve şeffaftı.

Markalar aleyhine bir adaletsizlik olmaması için yorum yapacak kullanıcılara bazı ön şartlar getirilmişti. Örneğin otel hakkında yorum yazacak olan kullanıcıdan, o otelde tatil yaptığını kanıtlayacak veriler isteniyordu.

Sistem bir süre düzgün işledi.

Müşteri yorumları tüketiciler nezdinde en güvenilir sosyal kanıt olarak kabul edildi.

Kullanıcının sabrına ve zamanına paralel olarak, ilk 6-10 yorum, satın alma kararlarını belirledi. İnsanlar bu yorumların sahiciliğine ve samimiyetine inandı.

Derken işin içine para girdi

Önce yorum siteleri uyandılar.  Zaten işin başındaki beklentileri de para kazanmak idi. Amiyane tabirle paranın kaynağına ve yöntemine ayıktılar. Sitelerine duyulan güveni paraya tahvil etmek için yöntemler geliştirdiler.

En güçlü yöntem, işletmelerden reklam almak idi. Buna yöneldiler. Çok da başarılı oldular.

Örneğin, tatilcilerin bölge, otel aramalarında çıkan sonuç listesine dokunuldu önce. Parayı veren otel ilk sıraya yerleştirildi. Kullanıcıların aramaları manüple edildi.

İnsanlar, aramalarda önlerine ilk çıkan otellerin para ile oraya yerleştirildiklerini anlayana kadar yorum siteleri voliyi vurdu.

Açılış sayfası ve sonraki sayfalar reklam görselleri ile dolduruldu. Reklamlara tıklayanlar işletmelerin sayfalarına yönlendirildiler.

Dahası var. Bitmedi.

Kimi büyük yorum siteleri, işletmelerin iletişim bilgilerini sayfalarına koymaktan bile para kazandı. Web adreslerini de koydular ve bu linkten otelin websitesine yönlendirme yaptılar.

Kimi büyük yorum siteleri, işletmelere istatistiksel bilgiler hazırladı ve bunun karşılığında da akıl almaz paralar kazandı.

Bir şifre ve kullanıcı adı alan işletmeci özel sayfasına girerek, işletmesinin Pazar payı, ilgi oranı, Pazar ülkeler başta olmak üzere birçok bilgiye ulaştı.

Derken yorum siteleri orta oyununa döndü

Bundan sonrasında sizlere hemen her otelin başına gelenlerden örnekler vereyim..

Hemen her otelin yapmakta olduğu ‘yorum yazdırma’ işini anlatayım..

Otellerin animasyon ekiplerinin görev tanımına eklenen yeni işlerini yazayım..

Yorum sitelerinin ve arama motorlarının çoluk çocuğun oyun bahçesine döndüğünü kanıtlayan örnekler vereyim..

Bir otelden atılan bir çalışan, çok rahatlıkla arama motoruna girip o oteli arayabilir. Çıkan sayfada görünen yorum bölümüne girip aklına geleni yazabilir. Hem de tatil falan yapmadan. Baştan aşağıya yalan yazabilir.

Yazdı da..

Otellere ürün tedarik eden bir araç kullanıcısı, telefonuna gelen bir arama motoru bildirimine tıklayarak otelin değerlendirme sayfasına girebilir. Eğer o otelde tepesini attıran bir şeyler olduysa, ağzına geleni yazabilir.

Yazdı da..

Otelin komşusu bir tatil sitesinde yaşayan bir kadın, otel, gecenin bir vakti iskelesini kullandırmadı, diye online yorum sayfasına girip, sanki o otelde tatil yapmış gibi olumsuz yorum yazabilir. Oteli yerin dibine sokabilir.

Yazdı da..

Otelde bazı şeylerden memnun olmayan bir tatilci, detektif gibi iz sürerek fotoğraf çekebilir. Akabinde otel yönetimine gidip, “ Bana bir alakart hediye edin ve bir de Late Check Out verin, yoksa sizi yorum sitelerine yazarım” diye şantaj yapabilir.

Yaptı da..

Tatile gelen bir yorum sitesi kullanıcısı ilk gün otel yönetimine gidip, “ Bana deniz manzaralı bir oda verin. Kategorimi yükseltin. Yoksa sizi sosyal medyada rezil ederim. Benim on binlerce takipçim var” diyerek tehdit edebilir.

Etti de..

Tatilini satın aldığı tur operatörü iflas eden ve parasını kaybeden bir kullanıcı, Oteli arayıp, bedava tatil isteyebilir. Bunu alamadığında da, otelin sayfasına girip bundan bile oteli sorumlu tutan bir yorum yazabilir. Otelin puanını düşürebilir.

Düşürdü de..

Oteller de yanlış refleksle hareket ediyor

Birçok otel, süreci doğru okuyamıyor.

Yorum sitelerini gereğinden fazla önemsiyor.  Onların hala eski güvenilirlikleri ve saygınlıkları olduğunu sanıyor.

Bilinçli tatilcinin hala bu yorumlara inandığını düşünüyor.

Tam da bu nedenle, yorum sitelerindeki sayfalarına yükleniyorlar. Orada hep olumlu yorumlar olsun istiyorlar. Puanlar tavan yapsın beklentisindeler.

Yanılıyorlar.

Konuklara yorum yazdırıyorlar.

Konuklardan olumsuz yorumlarını silmelerini istiyorlar.

Sayfaları pırıl pırıl olsun..

En küçük bir olumsuz yorum olmasın..

Yaklaşımları bu.

Ama böyle yaparak, hem kendilerinin inanılırlığını zedeliyorlar. Hem de yorum sitelerinin zaten erimekte olan saygınlıklarının bitişini hızlandırıyorlar.

Saygıdeğer dostlar,

Sizi asla yalancı olarak suçlayamam. Ama düşülen pozisyon da bu.. Eğer yorum sitesindeki sayfanız baştan sona harika yorumlarla dolu ise, insanları bir kez ‘ kandırabiliyorsunuz’.

Bir dahakine geçmiş olsun.

Beklentiyi çok yükseltmeyin

Ege ve Akdeniz bölgesinin otellerinin ne yaptığı…

Ne verdiği…

Ne vermediği ortada..

Yemek.. Yatak… Hafif spor..  Biraz da eğlence..

Bu bölgelerin otelleri birkaç istisna dışında orta alt, orta ve orta üst gelir grubuna hitap ediyor. Bu gelir gruplarının tatil beklentisi Dünya’da Cenneti yaşamak değil..

Sorsanız, alacağınız cevap belli;

Kafa dinleyelim.. Biraz denize girelim. Biraz da mutfak, bulaşık, çamaşır derdinden bir-iki haftalığına uzak kalalım.

Abartmanın ne anlamı var?

Onlara Dünya’da Cenneti yaşatma vaadinin gerçekleşme olasılığı var mı?

Yok!

O halde, beklentileri yükselterek, amiyane tabirle, ayağınıza sıkmış olmuyor musunuz?

Sizden beklenen tek bir şey var. Sahici olmak.

Markanızın müşteriler ile arkadaş olması. Tepeden mesajlar yağdırmaması. Hiçbir şeye zorlamaması.. Onlara güven ve anlayış sunması.

Özetle;

Turizm ve otelcilikte bu alan yakın zamanda çok hızlı bir alt üst oluşa sahne olacak.

Uzak olmayan bir gelecekte yorum sitelerinin radikal biçimde değişimine tanık olacağız. Onlar da sahi, samimi, dostane, empatik olmak zorundalar.

Aksi takdirde yok olacaklar.

İnternetin çöplüğünde debelenecekler.

Oteller ve benzeri işletmeler, size bir gelecek uyarım var.

Müşteri ile aranızda en sağlıklı etkileşim için yine insanlar devreye girecek. İnsandan insana iletişim revaçta olacak. İnsanlar söylenene daha çok inanacak.

Tur operatörleri, yorum siteleri, tüketici grupları belki de birbirleri ile koordinasyon içinde farklı değerlendirme platformları oluşturacaklar.

Benim aklıma gelen ilk seçenek ortalama tatilci profiline denk düşen özelliklere sahip bloggerlerın ortaya çıkması.

Öyle tahmin ediyorum ki, Yukarıdaki kurumlar, gruplar, işletmeleri bağımsız bloggerlar vasıtası ile değerlendirecekler.

Daha sınırlı ölçekte değerlendirme siteleri ortaya çıkacak.

Bağımsız forumların önemi artacak. Forumlarda paylaşılmakta olan bağımsız ve hiçbir ticari kaygısı olmayan samimi yorumlar daha da önem kazanacak.

Müşterinin yaşadığı kişisel deneyimden edindiği izlenim, bütün çevresini etkileyecek.

Her şey ve herkes değişiyor..

Hazır olun..

Ama en önemlisi..

Artık yorum sitelerine para kaptırmayın.