DÜŞ-ünü-YORUM

Modern Pazarlamayı anlamak zamanı II

ADİL GÜRKAN

Otelinizin en önemli pazarlama silahı odalarınızda duruyor ve çoğunuz bunun farkında değilsiniz. O silah sadece birkaç misafir ilişkileri görevlisinin ellerine bırakılmış ve onların keyfine göre değerlendiriliyor.

Anket formlarınız.

Bu çok büyük fırsatı doğru sorularla kullanabiliyor musunuz?

Bu inanılmaz silahın gizlediği bütün potansiyeli kullandığınızdan emin misiniz? Ya da, bu formların otelinize sağlayabileceği mevzilerin farkında mısınız?

Müşterilerinize, aranızdaki en güvenilir iletişim vasıtası olan formları, yaygın olarak doldurtuyor musunuz gerçekten? Benim gözlediğim ve otel yöneticiliği yaptığım yıllardan anımsadığım kadarıyla, konaklama endüstrisi bu muhteşem potansiyeli hala değerlendiremiyor.

Bin yataklı bir otelde, bir hafta esas alınırsa, misafir ilişkileri departmanına ulaşan, gerçekten objektif olarak doldurulmuş form sayısı 100 civarındadır. Bu formların da çok önemsendiğini sanmıyorum.

Esasen, formlarda sorulan soruların otelde değişimi tetikleyecek bir geri beslemeyi sağlayacağından kuşkuluyum.

Bu formlar, bu içerik ile, departmanlar arası bir gövde gösterisini teşvik ediyor, ayın personeli gibi antikalara vicdani malzeme sağlıyor.

Anket formu ile, müşteri, departmanlar arası bir uzağa işeme yarışının hakemi konumuna itiliyor.

Hepsi bu!

Zira, anket formu, İşletme yönetiminin klasik hastalığı, ürün odaklılık gibi bir defo ile müşteriye ulaştırılıyor. Müşterinin bu formu doldurma talebinize şöyle bir tepki vermesi yadırganmamalı; " bu değerlendirmeleri, ben tatile gelmeden önce yapmış olmalı ve karşıma beklentilerimi sağlamış olmanın özgüveni ile çıkmalıydınız."

Bu formları, artık Pazar ile İşletme arasında çağdaş iletişim/etkileşimin bir vasıtası haline dönüştürmek mümkün mü?

Elbette ve mutlaka!

İnternet ve genel anlamda dijital mucize, işletmelere, bu alanda yepyeni atılımlar yapma şansını veriyor. Gelin, bu anket formlarını dijital platforma taşıyın.

Dijital dünyaya kelimenin tam anlamı ile vakıf olduğum iddiasında değilim. Ama, bitler ile dans eden, sesleri ve görüntüleri, görünürde tek bir kablo olmadan, kıtalar arasında seyahate çıkarabilen uzmanların, bu anket formlarını dijital platforma rahatça çıkarabileceklerine inanıyorum.

Nasıl?

Önce formlardaki sorulardan başlayın. Bırakın, departmanlar, aralarındaki yarışı kendi aralarında, kendi kuralları ve yöntemleri ile sürdürsün.

Otelinizin bir genel değerlendirmesini talep edin. Memnun kaldı mı, kalmadı mı, bir tek cevap yeter.

Bu formu, elinizin altında mutlaka olması gereken bir müşteri veritabanının tedarikçisine dönüştürün. Kendisinin izin verdiği kişisel bilgileri talep edin, veritabanınıza stoklayın.

Hangi bilgiler olabilir?

Çocuklar. Ailenin özel ve önemli günleri... Yıldönümleri. Hobiler. İlgi duyduğu sporlar. Taraftarı olduğu Kulüp... Tatil anlayışı. Tatil sıklığı. Beğendiği müzikler. Üye olduğu dernekler, kulüpler. Mesleği. Eğitim düzeyi. Tercih ettiği mutfak... Beğendiği yemekler. İletişim bilgileri. Sevdiği filmler. Hayattaki öncelikleri. Gelecek planları.

Bu bilgiler sınıflandırılarak yaş gruplarına, cinsiyete, ülkelere göre ayrı ayrı hazırlanırsa, çocuklar, yaşlılar, kadınlardan oluşan geniş bir yelpazeden alacağınız cevaplar ile paha biçilmez bir bilgi deponuz olur.

Gelin, bu anketi, müşterilerinize, odalarındaki tv ekranı ile uygulayın. Bir senaryo çerçevesinde, soru/cevap sürecine eğlence, heyecan katın.

Odada konaklayanlara ismen hitap ederek uygulayacağınız bu dijital anketi, müşterileriniz, basitçe, kumanda düğmeleri ile cevaplayabilsinler.

Verilerin tasnifi, ilgili departmanların ekranlarına iletilmesi, yıllık pazarlama programlarında bu verilerin değerlendirilmesi ve aksiyon planlarının hayata geçmesi başlı başına bir çalışma konusudur.

Yeni müşteriler kazanma politikasının yüksek maliyetlerine göre, bu yöntem, eldeki müşterileri kalıcı müttefiklere dönüştürme, onların değerlerini dikkate alarak ürününüzü iyileştirme fırsatı yaratır, tanıtım bütçelerinizi rahatlatır.

Dostça uyarmalıyım, bu yöntem başlı başına bir projedir. Tepe yöneticinin bilgi işlemciye delege etmesi ile, hemen birkaç haftada sonuçlanacak bir süreç olarak algılanırsa, beklentilerin tam tersi sonuçlarla karşılaşma riski yüksek olur.