Ağlanacak hallere gülmek

Pazarda bir tek şansınız vardır ayakta kalmak için. Bu şansı iyi kullanamazsanız geçmiş olsun.  Markalaşmak geleceğinizi kazanmak için tek yoldur. Yoksa, fiyat oyunlarının arasında ezilir gidersiniz.

Bir gün gelir, sadece maliyetlere odaklanan ‘işletmecilik atraksiyonlarını’ sizden daha artistik biçimde yapanlar sizi çiğner geçer.

Markalaşmak? Nedir bu sihirli sözcüğün aslı, astarı?

 

Açalım…

Pazara hükmetmenin yolu markadan geçer. Marka da, kapıdan itibaren gördüğünüz, yaşadığınız, deneyimlediğiniz her yer ve her şeydir. Ortak aklın ve emeğin billurlaşmış halidir. De, oteller bu işi adeta bir şaka sanmaktadır.  Onlara göre bütün mesele büfeler, odalar ve eğlencedir. Ve fena halde yanılmaktadırlar..

Bir anket denemesi ile açalım konuyu…

Otelleri babalarının çiftliği sanan 'mesleksiz' ego bombalarının işletmeye nasıl zarar verdiklerini bu anketin sonuna geldiğinizde anlayacaksınız.  

BİR ANKET DENEMESİ

OTEL SANTRALI

" Ben bir müşteriyim. Neden sizin otelinize gelmeliyim?"

" Kim arıyor?"

" Kimi kim arıyor?"

" Siz kimi aramıştınız?"

" Ben otel çalışanları arasında bir anket çalışması yapıyorum. Sizin otelinize neden gelmeliyim?"

" Biz o konuda yetkili değiliz. Sizi Halkla İlişkilere bağlayayım..."

HALKLA İLİŞKİLER

" Ben bir müşteriyim. Neden sizin otelinize gelmeliyim?"

" Oda numaranız kaçtı?"

" Hayır, otelde konaklamıyorum. Ama gelmek istiyorum. Neden gelmeliyim?"

" Sorun nedir?"

" Bir sorun yok. Sadece bir anket çalışması yapıyorum."

“ Ben sadece Oteldeki müşterilere bakıyorum…Dışarısı ile ilgilenmiyorum…”

“ Ama bir soru soruyorum…Hepsi bu”

" Bu konu benim dışımda.. Ben sizi Önbüro Müdürümüze aktarayım “

ÖNBÜRO MÜDÜRÜ

" Ben bir müşteriyim. Neden otelinize gelmeliyim?"

" Rezervasyonunuz var mıydı? Hangi acenta?"

" Efendim, henüz rezervasyon yaptırmadım. Sadece, neden sizin otelinize gelmeliyim, sorusuna cevap arıyorum."

" Bu hafta shorttayız. İki gece için komşu otelde kalır mısınız? Sizi üçüncü gün otele geri alırız. Spa'da bir masaj ve bir de kese veririm size."

" Ama, neden otelinize gelmeliyim sorusuna cevap alamadım..."

" Bu soru beni aşar… Ben sadece deske gelenlerle ilgiliyim.”

“ Desk derken…?”

Dışarıdan duyulmadığını sanarak yanındaki ile fısıldaşır..’ Ya bu da daha deski bilmiyor…Otele tatile gelecek bir de..”

“ Konuşmalarınızı duydum..Ben sadece bir soru soruyorum…”

“ Valla dedim ya…Beni aşar… Ben sizi Genel Müdür Asistanı'na aktarayım"

GENEL MÜDÜR ASİSTANI

Birkaç yıl öncesine kadar bu görevin adı Sekreter idi. Acaba Otel Genel Müdürlüğü bir akademik kariyer yeri mi oldu?

" Ben bir müşteriyim. Neden otelinize gelmeliyim?"

" Kendisi şu an toplantıda. Acil miydi?"

" Kim toplantıda?"

" Genel Müdürümüz...."

" Ben onu aramadım. Size bir sorum var. Neden otelinize gelmeliyim?"

" Siz nereden arıyorsunuz?"

" İstanbul'dan... Müşteri İlişkileri Yönetimi konusunda bir anket çalışması"

" Böyle söylesek sizi tanır mı?"

" Kim?"

" Genel Müdürümüz"

" Onun tanıması ile ilgili bir durum yok. Ben size, neden otelinize gelmeliyim sorusunu soruyorum."

" İstanbul'da tek yetkili acentamız var... Oradan rezervasyon yaptırabilirsiniz..."

" Ama hala soruma cevap alamadım"

" Ben bir şey anlamadım. Ama sizi Muhasebe Müdürümüze aktarayım"

MUHASEBE MÜDÜRÜ

" Ben müşteriyim. Neden otelinize gelmeliyim?"

" Aman bugün gelmeyin."

" Neden?"

" Acentalar ödeme yapmıyor. Kasada bir TL yok. Daha muhtasarları bile yatıramadım. KDV de duruyor."

" Ben bir anket çalışması yapıyorum. Müşteri İlişkileri Yönetimi konulu... Sorum şu, neden sizin otelinize gelmeliyim?"

" Yanlış bağlamışlar. O konu benim yetkimde değil. Ben sizi İnsan Kaynaklarına aktarayım."

İNSAN KAYNAKLARI MÜDÜRÜ

" Ben bir müşteriyim. Neden sizin otelinize gelmeliyim?"

" Siz bir özgeçmiş yollayın. Biz size geri döneriz."

" Ben iş için aramadım. Bir müşteriyim. Neden sizin otelinize gelmeliyim?"

" O zaman yanlışlık olmuş. Odalara biz bakmıyoruz. O soruyu HK’ya sorun…

“ HK nedir ki?”

“ Ben sizi kendisine aktarayım, bütün cevapları o verir size..”

HOUSEKEEPER

" Ben bir müşteriyim. Neden sizin otelinize gelmeliyim?"

" Çok iyi hazırlandık. İnşallah Ülkemize bir madalya getireceğiz."

" Anlamadım."

" Olimpiyatlara çok iyi hazırlandık. İnançlıyız. Başaracağız. Antrenmanlarımız çok verimli geçti. Ekibime güveniyorum."

" Ne olimpiyatları bu?"

" En kısa sürede en çok odayı okeyleme olimpiyatları. Türkiye rekoru bizde... Bir maid günde 35 odaya bakıyor."

" Bakmak? Bakıp çıkıyor mu yani?"

" Aramızda kalsın, bir bakıma öyle. Bir odaya beş dakika düşerse bakmaktan başka ne yapılabilir ki?"

" Ben bir Müşteri İlişkileri Yönetimi anketi yapıyorum. Bir müşteriyim. Neden otelinize gelmeliyim?"

" E buyurun, bir çayımı, kahvemi içersiniz. Tanışmış oluruz. Belki tanıdığınız otel patronu falan vardır, ne bileyim. Valla bıktım buradan"

" Soruma cevap aldım gibi, ama tam değil..."

" Ben sizi en iyisi Animasyona bağlayayım. O bilir."

ANİMASYON

" Müşteri ilişkileri yönetimi konulu bir anket çerçevesinde arıyorum. Bir sorum olacaktı. Neden sizin otelinize gelmeliyim?"

" Urtrakavinizzi. Belllarossiniyatipiminta?"

" Efendim?"

" Zzzttttt Errrenköyyyyyyy!!!!"

" Güzeldi. Soruma cevap alabilir miyim?"

" O konu benim yetkim dışında. Ben sizi Yiyecek İçecek Müdürümüze aktarıyorum."

YİYECEK İÇECEK MÜDÜRÜ

" Ben bir müşteriyim. Neden sizin otelinize gelmeliyim?"

" Kostu en düşük all inclusive bizde efendim."

" Türkçe konuşsak?"

" Pardon siz ne için aramıştınız?"

" Neden sizin otelinize gelmeliyim?"

" Neden gelmeyesiniz?"

" Bakın bunu tuttum. Aldığım zeki cevap. Ama, bana daha objektif bir cevap verebilir misiniz?"

" Efendim, sizi yanlış bağlamışlar. Şu anda biraz işim var. Yarın bir banketimiz var. Kukili ve kukisiz bir price hazırlamam lazım. Ben sizi Executive Şefe aktarayım. O sizi enforme eder."

" Diliniz Türkçe'ye de benziyor, ama, anladığımı söyleyemem. Teşekkür ederim."

MUTFAK ŞEFİ

"Ben bir müşteriyim. Neden sizin otelinize gelmeliyim?"

" Sıcak büfesinde en az hindi eti ve soyadan kaktırma biftek bizim mutfakta."

" Bu yeterli mi usta?"

" Eh, bir de aybaşına bizim maaşların ödenmesine katkınız olur. Beş aydır maaş alamıyoruz."

" Dürüstlüğünüze teşekkür ederim."

" Siz en iyisi gelin, canlı olarak görün. Sorunuzun cevabını tam olarak alırsınız."

OTELİN VİTRİNİ. İLK İZLENİM. KAPI GÜVENLİK.

" Buyurun"

" Ben bir müşteriyim. Müşteri İlişkileri Yönetimi konulu bir anket yapıyorum. Bir soru soracaktım."

" Abi arabayı şöyle ileri park et, gel."

" Abi?"

" Arabayı ileri park et gel sen."

" Sen?"

" Dur bir dakika. Bir soralım."

" Neyi?"

" İçerde mi değil mi?"

" Kim?"

" Genel Müdürümüz."

" Ben size bir soru sormak istemiştim."

" Konu neydi?"

" Neden sizin otelinize gelmeliyim?"

" Nası yani?"

" Bir müşteri olarak soruyorum, neden sizin otelinize gelmeliyim?"

" Abi onu ben bilemem. Patron da yok zaten. Hadi Allah versin. Bak elin ayağın tutuyor. Sapa sağlam adamsın, gidip çalışsana."

Bu yazı hafif abartı içermekle beraber tamamen kurgu, tamamen mizah amaçlıdır. Herhangi bir ismi hedef almamaktadır.

Mevcut Otel örgütlenmesi adeta bir ayet hükmündedir. Sanki gizli bir anayasa vardır ve departmanlar arasında kalın duvarlar olması bu anayasanın değiştirilemez maddeleri arasındadır.

Satış ve Pazarlama Müdürü ailenin reisidir, gün boyu çalışıp çabalayacak, akşam eve ekmek getiren aile reisi gibi, o da otele müşteri getirecektir.

Pazarlama ile ilgili olarak yaptığım çalışmalar, bu milat öncesi anlayışı sorgulama ve Otelin bütün çalışanlarını sürece dahil etme amacı taşımaktadır.

Pazar, rakiplerle, değişen tüketim alışkanlıkları ile, müşteri iletişiminin giderek dallanan, budaklanan yapısı ile dev bir mücadele alanıdır.

Pazar, işletmelere açıktan meydan okuyor. Bu meydan okumaya karşı sadece pazarlama departmanını öne sürmek orta vadede intihardır.

İşletme dışındaki dünyada, adı konmamış devasa bir mutabakat, müşteri algısını, sizin her türlü girişiminize, ataklarınıza karşı, alışkanlıkların duvarları ile savunuyor. Bu, neredeyse gizli bir örgütlülüktür.

Bu örgütlenmeye karşı, Pazarlama departmanı, başta Genel Müdür, İK'cılar, Finansçılar, Mutfak, HK, FB, Teknik Servis, hemen bütün otelin oluşturacağı bir blok tarafından desteklenmelidir.

 

Ama şu an böyle değil.

Kanıt mı?

Satış ve Pazarlama ve Önbüro dışında bütün otele " Sizin en iyi 10 müşteriniz kim?" sorusunu sorun.

Üç tanesini sayabilen çıkmayacaktır. On tanesini bilen çok nadirdir.