Müşteri ilişkileri

      “MÜŞTERİ” sözü nedense bazı kişilere ne kadar itici gelse de iş ilişkisi içerisinde bulunduğumuz herkes bizim müşterimiz sayılır. İş dünyasının artık bu kavramı benimsemesi ve içselleştirmesi gerekiyor. Gerek bilim dünyasında gerek iş dünyasında kavramların terminolojisiyle titiz bir biçimde ilgilendiğim için özellikle bu konuya açıklık getirmek istiyorum. Zira yanlış kavramlardan yola çıktığınız zaman yanlış sokaklara giriyorsunuz. Her şey temelinden yanlış oluyor.

       İtiraf etmeliyim, ilkin bana da itici geliyordu ama karşılaştığım bazı olaylar bana gerçeği algılamamda yardımcı oldu. İsveç’te doktorluk yapan bir arkadaşıma ziyarete gitmiştim. Bana hastalarından söz ederken “müşterim” sözcüğünü kullanıyordu. Bu konuda rahatsızlığımı dile getirip ona “Onlar bizim hastamız neden hastam diye söz etmiyorsun.” Diye karşı çıktığımda “Hayır onlar bize yaptığımız işin karşılığında para ödüyorlar. Bu yüzden bizim müşterimiz.” diyerek bana itiraz etmişti. Kafamdaki ilk sorgulamayı o zaman yapmıştım. Doğru söylüyordu. Bizden aldıkları sağlık hizmeti karşılığında para ödüyorlardı. Daha sonra iş alanımı, kurum içi seminerlere kaydırdığımda otellerle bir takım çalışmalarımız oldu. İkinci sorgulamayı da o zaman yaptım ve ondan sonra iyice netleştim. Otel yöneticilerinin birçoğu otel müşterilerinden “misafir” diye söz ediyordu. Neden bu kavramı kullandıklarını sorduğumda “Biz burada onları Türk misafirperverliği içerisinde güler yüzlü ağırlıyoruz. Rahat ettirmeye çalışıyoruz. Müşteri kavramı soğuk geliyor.” Dedi.. Ona “Ama bizde bir atasözü vardır.”Misafir umduğunu değil bulduğunu yer.”Oysa buraya gelen müşteri “Ben buraya para ödüyorum. Benim istediğim her türlü hizmeti vermek zorundasınız.”düşüncesiyle geliyor bu çelişki değil mi dediğimde o da “Evet haklısınız.” demek durumunda kalmıştı…

            Çağımızda MÜŞTERİ kavramı ekonominin orta noktasına oturuyor. Kalite standartlarında da bu böyle.O halde müşteri nedir?

            MÜŞTERİ: Bizden mal ya da hizmet satın alan herkes. Bir malın kalitesi önem taşıdığı gibi o malı müşteriye sunarken verilen hizmet te büyük önem taşıyor. Müşterileri iç müşteri ve dış müşteri olarak adlandırabiliriz. İç müşteri kurumun içinde çalışanlardır. Dış müşteri ise dışardan bizden hizmet alanlardır. Müşteri memnuniyeti ekonominin temelini belirler. Bir yerde okumuştum. Memnun kalan her müşteri bunu 3 kişiye söylese bu 3 kişi de başka 3 kişiye söylese işte sizin en güzel biçimde reklamınız yapılmış olur. Piyasalarda artık biliniyor ki yeni müşteriler ve yeni pazarlar bulmak kadar önemli olan hatta daha da önemli olan şey bir kuruma sadık müşteriler kazandırmaktır. DÜRÜST. İLKELİ,TUTARLI olduğunuz zaman bunu gerçekleştirebilirsiniz.Yani güvenilir olmak….

             Hepimiz para kazanmak için çalışıyoruz. Ama para kazanırken müşterimize de para kazandırdığımızı hissettirebiliyorsak işte başardık demektir.”Kazan ve kazandır” ilkemiz bu olmalı. Kazanmak için ucuz yollara kaçmaz akıllı davranır ve karşı tarafın da çıkarlarını düşünürsek hedefimize ulaşmış sayılırız. Bunun için de kalite standartlarından sapmamak gerekiyor. Malımızı onun benzerleri içerisinde aynı kalitede ama daha ucuza sunabiliyorsak bu doğru yolda olduğumuzun işareti sayılabilir.

            Profesyonel olan kurumlar artık müşterilerine ait bilgileri tutuyorlar. Buna CRM programları deniyor. Bu bilgilerin ışığında onların doğum günü, evlilik yıldönümü, şirketin kuruluş yıldönümlerinde onlara minik jestler yaparak onları unutmadıklarını anımsatıyorlar. Bu davranışlar sadık müşterileri korumakta çok işe yarıyor. Zira her insan önemsenmekten hoşlanır. Özel olduğunu ve önemsendiğini hissetmek onları mutlu edecek ve sizin sürekli müşteriniz olmaya devam edeceklerdir. Bu arada söylemeden geçemeyeceğim özellikle otel, hastane gibi çok müşteriyle çalışan ve konaklamalı hizmet veren kurumlarda bir şey daha dikkatimi çekti. Tekrar gelen müşteriler buralarda aynı personeli görmek istiyor. Bu belki alışkanlıklarına bağlılık, belki tanıdık yüzleri görmenin verdiği rahatlık ne derseniz deyin önemli olduğu bir gerçek. Onun için personelin kalıcı olması da önem taşıyor. Kalıcı personelle çalışmak ve sirkülasyonu en aza indirgemek te müşteri memnuniyeti açısından dikkate alınması gereken bir konu.

             Bir dönem bir hastanede çalışıp aynı zamanda personel eğitimi veriyordum. Seminerlerim sürekli olduğu için bir haftadan öbür haftaya yüzlerin değiştiğini fark ettim. Hastanenin bu işle ilgili birim amiri personeli sürekli işten çıkarıp yeni kişiler alıyordu. Bir gün bekleme salonunun oradan geçerken hastalardan birinin danışmada duran kızla konuşmasına tanık oldum.

         “Evladım geçen geldiğimde burada başkaları vardı. Şimdi tamamen başka yüzler görüyorum. Acaba hastaneyi mi şaşırdım diye kuşkuya düştüm. Kusura kalmayın ama onlara alışmıştık. İnsan tekrar geldiğinde tanıdık yüzleri görmek istiyor”

        Bütün bu saydıklarımın yanı sıra güler yüzlü, uyumlu ve esnek olmak müşteriye farklı alternatifler sunabilmekte kişisel anlamda sahip olmamız gereken önemli özelliklerdir.

          Günümüzün kalite standartlarına göre müşteri memnuniyetini tanımlayarak sözümü bitirmek istiyorum. “Geçmişte müşteri memnuniyeti müşterinin isteklerini bire bir karşılayabilmekle sınırlıydı. Bugün ise bir adım daha öne çıkılıyor ve müşteri memnuniyeti aynı zamanda müşterinin gelecekteki gereksinimlerini önceden tahmin edip ona sunabilmektir. Deniliyor. Yani çağımız sürekli bir devinim ve değişim içinde. Yeni bilgilere ulaşmak ve kendimizi sürekli geliştirmek zorundayız.

        Dean Rusk  “Yaşam öyle hızla akıp gidiyor ki yarını şimdiden tasarlayamazsak bu günü elden kaçırabiliriz.” Diyor.

            Sevgiyle kalın. Bol müşteriler…